13 июля в России отмечается относительно молодой профессиональный праздник - День оператора контакт-центра. В этот день работа «Ростелеком Контакт-центра» не прекращается ни на минуту. Операторы компании круглосуточно поддерживают связь с клиентами как коммерческих компаний, так и государственных структур, а также с абонентами «Ростелекома» в разных часовых поясах страны. Каждый день на 26 площадках в 19 городах обрабатывается более 275 тыс. звонков и обращений в текстовых чатах. Эти данные были опубликованы на сайте Chelny-Biz.Ru.
«Ростелеком Контакт-центр» предоставляет своим сотрудникам широкие возможности для развития и профессионального роста. За прошедший год более 150 сотрудников получили повышения. Например, Андрей Куницын, пришедший в компанию на должность линейного сотрудника, сейчас является руководителем направления группы автоматизации клиентского сервиса.
Андрей Куницын из Липецка отмечает: «Самым важным достижением считаю развитие направления автоматизации в компании и внедрение цифровых продуктов. Я попал в команду ИТ в период постановки первых глобальных задач по трансформации». Более 45 тыс. раз за год сотрудники прошли через различные форматы обучения. Автоматизированная система управления знаниями стала надежным помощником, храня все необходимые сведения о продуктах и услугах в едином облаке.
С внедрением цифровых технологий «Ростелеком Контакт-центр» смог организовать гибридный формат работы. Три четверти операторов работают дистанционно, а виртуальные рабочие места компании доступны в 1,5 тыс. населенных пунктов и 82 регионах страны.
Александра Марченко, начальник центра обслуживания исходящих проектов из Костромы, делится своими впечатлениями: «Я пришла в компанию в 2009 году. За эти годы мы стали участниками глобальных цифровых изменений: внедрены современные технологии, автоматизация процессов, многоканальная поддержка, системы на базе искусственного интеллекта, чат-боты и инструменты аналитики в реальном времени. Всё это сделало компанию более гибкой и адаптивной».
Более 200 человек работают в «Ростелеком Контакт-центре» уже 15 лет. Ольга Дыкина, руководитель групп обслуживания службы информационно-технической поддержки из Липецка, отмечает, что за время работы в компании с 2020 года она изменилась колоссально. «Раньше стрессовые звонки могли выбить из колеи, а теперь я умею превращать негатив в позитив и находить выход из любой ситуации. Я убедилась, что уверенность в своих силах и умение донести мысль до другого человека решают вообще все», - говорит она.
Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов из страховых компаний, банковской сферы и медицинских организаций, обеспечивает техническую поддержку пользователей Госуслуг, а также физических лиц - абонентов «Ростелекома». За последние десять лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, среди которых поддержка Прямой линии Президента России, Единого государственного экзамена, единого дня голосования и многих других.
Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Александр Святец подчеркивает: «Наши операторы - фундамент работы “Ростелеком Контакт-центра”. Мы стремимся создать все необходимые условия для того, чтобы им было комфортно работать и видеть перспективы профессионального роста. Мы расширяем возможности для гибридной работы, улучшаем обучающие курсы и наставничество, развиваем большую базу знаний и электронных помощников, которые берут на себя часть рутинных задач. Главный результат работы операторов - по статистике нашим сотрудникам говорят “спасибо” более 2 млн раз в месяц».